Recuperar la confianza

octubre 14, 2008

Confianza. Es la palabra maldita que, según la práctica totalidad de economistas, está detrás de la crisis. La falta de confianza del sector bancario, la falta de confianza de las empresas y la falta de confianza de los consumidores. Estamos ante un problema de solución compleja ya que, a pesar de las medidas tomadas por los principales gobiernos del mundo, la liquidez es una cosa y la confianza es algo muy distinta.

Lo cierto es que la pérdida de confianza se produce, en buena medida, por la incertidumbre de la actual situación macroeconómica y porque el “marketing contable” ha hecho mucho daño a muchos y ha aportado beneficios a muy pocos. No pretendemos responder a este tipo de preguntas, pero sí plantear cómo es posible recuperar la confianza en los mercados, en las organizaciones y entre los clientes.

Puede que estemos ante la mayor crisis desde el año 29, pero también contamos con mucha más experiencia en la gestión y aquellas empresas que en lugar de mecanizar sus procesos internos hayan tendido a generar respuestas ante cada situación, estarán en condiciones de mirar con optimismo el futuro.

Estamos ante una situación completamente nueva -al igual que la que hemos vivido a lo largo de los últimos diez años-, nos encontramos ante un panorama macroeconómico desolador -al igual que el experimentado tras la explosión de la burbuja punto com-, y partimos de una situación en la que las empresas no se fían de las empresas -¿y cuándo sí?-. Sin embargo, en otras ocasiones contábamos con la confianza, ese gran aliado para la toma de decisiones que nos lleva a dar ese pasito que separa el movimiento de la inmovilidad. Nuestras empresas están inmóviles, están esperando que pase el chaparrón. Y es precisamente esa espera la que hace cada vez más profundo el abismo.

El contexto económico necesita empresas que se pongan a caminar, que avancen, que den respuestas. Si para ello requieren “confianza”, será cuestión de fabricarla. A menos que alguno de los lectores tenga una fórmula magistral, la única vía que se nos ocurre a nosotros pasa por dejar trabajar el talento y comenzar a evaluar la actual situación del mercado para, a partir de ahí, empezar a definir nuevos objetivos, nuestras estrategias que permitan alcanzarlos y nuevos procesos internos que lleven a nuestra organización a ser más eficaz. En definitiva, se trata de trazar una ruta segura que nos permita atravesar el desierto, esquivando riesgos pero sin renunciar a avanzar.

Hay empresas que han aprendido a aprender, que han permitido que sus equipos tengan la suficiente autonomía para “entender qué están haciendo” y para gestionar sus propios recursos en función de sus necesidades. Este tipo de organizaciones sigue manteniendo la confianza porque su brújula sigue apuntando al norte, incluso cuando el maremoto financiero les ha llevado a estar patas arriba siguen sabiendo cual es su camino, qué dirección han de tomar y qué dificultades encontrarán en el camino. Es posible que tengan que cambiar sus vías de acceso a los objetivos que se habían planteado y es posible que tengan que redefinir los propios objetivos, pero cuentan con la ventaja de saber dónde están y qué dónde quieren llegar… Algo que puede no ser suficiente para no entrar en pérdidas, pero sí lo es para recuperar la confianza y volver a generar una dinámica de crecimiento.


Comunicación y confianza

octubre 13, 2008

¿Dónde ha quedado la conversación sobre el fin de semana, sobre el partido del domingo y sobre gran hermano?. Zapatero, el BCE, los tipos de interés, Lehman Brothers, Hipo Bank, el plan de rescate de Bush, los 700.000 millones de dólares… Cosas que hasta hace bien poquito no interesaban a nadie se han convertido en el pan nuestro de cada día de las tertulias en los pasillos. Y quién piense que esto es gratuito, está bien equivocado.

Es cierto que la situación macroeconómica mundial está de actualidad, fundamentalmente a raíz de la crisis financiera, pero también es cierto que la infoxicación a la que se ven sometidos los trabajadores de a pie es un elemento crucial para desencadenar una psicosis colectiva que nos ha llevado a todos a plantearnos absolutamente todos los gastos.

La sociedad española ha pasado de no mirar el precio de los productos en absoluto a contar los céntimos que cuesta una barra de pan. Hasta hace bien poco, España figuraba en el primer puesto en compra de teléfonos de gama alta, aquí se han vendido más coches de lujo que en ningún otro país europeo, las viviendas de alto standing se orientaban a la clase media… Y ahora, esa misma clase media se replantea si es el momento de cambiar la lavadora, si se puede permitir la factura del teléfono móvil o si los 4,50 del almuerzo de por la mañana son necesarios o supérfluos. Esta situación, que para muchos de vosotros no tiene demasiado que ver con la gestión de recursos humanos, es clave para entender la actual situación de nuestras empresas ya que España ha funcionado durante estos últimos años a base de mercado interior y cuando la teta del consumo propio se agota, todos los sectores económicos sufren.

Nuestros empleados, que antetodo son ciudadanos, están asustados. Tienen miedo de perder sus trabajos, tienen miedo de enfrentarse al mercado laboral, tienen miedo de los cambios que pueden llegar a las empresas y, sobretodo, tienen miedo de las “reuniones” que tienen lugar en todas las empresas.

Esta situación sí nos toca, y mucho, a los responsables de recursos humanos ya que no solo hemos de gestionar hacia dentro. También hacia fuera. En un momento en el que nadie se fía de nadie, es importante demostrar que nuestra organización no tiene nada que ocultar. La mejor forma de evitar los cuchicheos de los pasillos consiste en dejar abiertas las puertas de los despachos, la mejor forma de conseguir que el rumor no se adueñe de los corrillos pasa por dejar fluir la información por la empresa.

Nuestro reto para combatir la infoxicación consiste en proporcionar información de calidad y nuestro reto para evitar especulaciones consiste en gestionar bien nuestros canales de comunicación internos y externos para conseguir que los empleados, los clientes y los proveedores puedan saber a qué atenerse. La mejor forma de acabar con la desconfianza es añadir confianza… Y amigos, eso no se consigue con reuniones a puerta cerrada de las que los directivos salen con papeles bajo el brazo y rostro circunspecto.


Pérdidas y beneficios

septiembre 29, 2008

A lo largo de los últimos años, nos hemos ido acostumbrando a ver como las grandes corporaciones hacían ajustes de plantilla para maquillar sus cuentas y ofrecer a sus accionistas unos números mucho más adecuados. Los despidos masivos, los ajustes de plantilla y las recolocaciones han permitido a muchos directivos cumplir con sus objetivos y embolsarse unas cantidades exorbitantes, aún cuando sus decisiones ponían en un brete el adecuado desarrollo de la organización y condicionaban en buena medida la consecución de resultados en el medio y largo plazo.

Una de las primeras lecciones que recibimos todos aquellos que nos encontramos relacionados con la dirección de personas de una u otra forma consiste en escribir a fuego que una plantilla no se improvisa y que el talento es posiblemente el mejor activo que tiene una organización. A la luz de lo que lleva ocurriendo en el escenario económico internacional podríamos decir que esa es una lección no demasiado bien aprendida por parte de los responsables de la toma de decisiones de la empresa. Cuando las cosas van bien, los empleados -independientemente de su rendimiento- acaban en la calle y cuando las cosas van mal, como ahora, también.

Los principales sectores económicos, con la patronal a la cabeza, están pidiendo nuevas medidas para hacer frente a la crisis. Y eso es tanto como pedir más flexibilidad laboral y mayor contención en los salarios. Realmente una empresa tiene que ser siempre lo suficientemente flexible como para hacer frente a los incesantes cambios del mercado, pero de ahí a pensar que esa necesaria flexibilización tiene que pasar necesariamente por ahorrar en los costes del despido hay un trecho.

Además de la crisis financiera internacional y de la escalada de los precios del crudo durante el primer semestre del año, la principal causa de lo que está pasando se explica por el estallido de la burbuja inmobiliaria. Encontramos un buen número de empresas del ladrillo que “se han flexibilizado”, o si ustedes lo prefieren, han decidido no utilizar los servicios de contratas externas, han dejado de renovar los contratos por obra o servicio y han puesto de patitas en la calle a todo el personal que no esté íntimamente ligado con la comercialización de los pisos y la facturación. Así pues, nos encontramos con cerca de un cuarto de millón de españolitos “de a pie” que tienen que buscar trabajo, que han dejado de consumir y que se las están viendo y deseando para pagar sus viajes al Caribe, sus televisores de plasma de 52 pulgadas o incluso sus pisos. El incremento de la morosidad, unida a la disminución del consumo, han provocado que la crisis se extienda a otros sectores y, lo que es más grave, que el número de españolitos que están con el agua al cuello siga creciendo.

¿Qué hubiera ocurrido si en lugar de pensar en crecer más de lo que es asumible para la empresa las inmobiliarias y promotoras se hubieran planteado un crecimiento más modesto y que encajara mejor con sus planes de desarrollo en el medio y largo plazo? Posiblemente nos encontraríamos con otro escenario en el que no sería necesaria tanta flexibilidad y donde los planes públicos para enjugar las deudas de las grandes empresas no fueran necesarios. Llegará el momento en el que la sociedad en su conjunto no tenga que pagar el coste de la flexibilización del mercado de trabajo y en la que un trabajador tenga las suficiente certeza de que hacer su trabajo correctamente es una garantía para mantener su puesto o, en su caso, para poder encontrarlo en otra organización.


Cambios en la cúpula durante los tiempos revueltos

septiembre 17, 2008

Son tiempos convulsos y siempre que las cosas pintan mal, la armonía de la empresa tiende a desaparecer. Los responsables de los departamentos suelen ser las primeras cabezas en rodar ya que, al igual que ocurre en los equipos de fútbol, es mucho más sencillo “cargarse al entrenador” que a toda la plantilla.

Así pues, estamos en un momento en el que se sustituyen las “patadas hacia arriba” por las “patadas y punto” y dónde se suceden los relevos en el poder. La cuestión es que no es extraño encontrarnos con que el que hasta ahora era un compañero de trabajo eficaz, solidario y con una clara identidad de “currante” se ve de repente codeándose con los jefazos. Basta un simple ascenso para que la falta de participación que antes echaba en cara al responsable del departamento sea ahora una forma “operativa” de sacar adelante el trabajo, lo que era egocentrismo es ahora una reivindicación natural de la importancia de su puesto y donde antes había dejadez nos encontramos ahora una agenda repleta.

Y es que, si algo tienen los ascensos es su tremenda capacidad de hacernos olvidar de dónde venimos y, por supuesto, su capacidad para desechar todas las ideas que pregonábamos cuando la principal ocupación consistía en criticar al que estaba por arriba.

Evidentemente, el rol es diferente, como también lo son las responsabilidades, los objetivos que se le exigen o la información que se maneja en las altas esferas de la organización. Sin embargo, si el puesto es capaz de cambiar a la persona, quizá la persona no mereciera ese puesto.

El ascenso, sin embargo, no evita que nuestros ahora subordinados pierdan la memoria, y una actitud despótica puede llevar a una ausencia total de colaboración. En apenas unos días podemos pasar de ser respetado como compañero a ser criticado a las espaldas -exactamente igual que antes criticábamos al jefe cuando no mirada- y en lugar de nuestro equipo de trabajo quizá nos encontremos con un grupo de empleados que esperan que dirijamos nuestra mirada a otro lado para “no pegar un palo al agua”.

Pero el ansiado ascenso también puede significar una oportunidad para la organización, al menos si somos capaces de recordar nuestros orígenes, si tenemos la empatía que antes echábamos en falta y si somos capaces de aprovechar ese “colegueo” que antes existía con los que ahora son nuestros subordinados para reformar las viejas estructuras del departamento, consiguiendo aplicar algunas de esas ideas que hemos pronunciado en el pasado, que hemos compartido delante de un café o con las que hemos pasado noches en vela.

La gran oportunidad de alcanzar la dirección de un departamento desde dentro consiste en que ya eres miembro de un equipo y en lugar de tratarse de una oportunidad para mirar por encima del hombro a tus antiguos compañeros, es una oportunidad para ofrecer la oportunidad de tomar decisiones, de conseguir que sus puestos de trabajo sean más enriquecedores, para lograr una mejora real en el clima de la organización y para trasladar la información como siempre nos ha gustado a nosotros recibirla. La promoción interna implica un número casi infinito de oportunidades para los equipos de trabajo y, por supuesto, para establecer unos objetivos realistas que motiven a nuestros empleados, consigan mejorar la competitividad de la organización y apoyen la autonomía de los equipos.

Sin embargo, la promoción interna también puede dar lugar a otros aspectos menos deseables, como que el recién nombrado jefe tenga a su alrededor a un grupo de satélites cuya vinculación personal pesa más que su profesionalidad, con lo que nos encontraremos ante una nueva división interna, con un nuevo obstáculo para la rentabilidad de la organización y para la propia dinámica del departamento.

Recuerde que usted, cuando estaba a las órdenes de un jefe caprichoso y despótico reclamaba cosas tan naturales como la empatía, el apoyo, la sinceridad, la equidad, el respeto, la participación o la responsabilidad. Ahora, desde su nuevo sillón al final de la mesa, no olvide que si usted se encuentra ahí, se lo debe a que en algún momento, usted fue miembro de un equipo de trabajo que supo demostrar su eficacia. Sin ellos, sin el equipo, su puesto al final de la mesa no tiene ningún sentido.


El tiempo también es del cliente

septiembre 8, 2008

El tiempo, ese bien tan escaso y del que se ha llegado a decir que su valor es más elevado que el oro. Todas las empresas saben que la clave del éxito pasa por rentabilizar el tiempo, por optimizar sus procesos para que no existan pérdidas de productividad, en entrenar a su personal para que sean capaces de mejorar su ratio de producción por unidad de tiempo…

A pesar de la importancia que tiene el tiempo en la empresa, nadie parece haberse dado cuenta que el tiempo es al menos igual de valioso para nuestro cliente que para nosotros mismos. Así, en los últimos tiempos se han popularizado las centralitas electrónicas, que ahorran tiempo de mano de obra a la empresa a costa de hacer sufrir a sus clientes a una máquina que repite una y otra vez tediosas locuciones. Todos en algún u otro momento hemos sufrido uno de estos engendros mecánicos y todos hemos maldecido en una u otra ocasión a causa de la modernización tecnológica.

Personalmente no puedo imaginar a un directivo de una empresa que se plantee irritar a sabiendas a su cliente, no puedo imaginar a un responsable de ventas que insulte conscientemente a la inteligencia de su público o a un responsable de la relación con el cliente que adoctrine a los profesionales a su cargo con peroratas sobre la importancia de ningunear a las personas que están interesadas en contactar con la compañía. Pues bien, todas estas prácticas y algunas otras tienen lugar con las centralitas y respondedores automatizados, que no dejan de ser una práctica más de las grandes empresas y con las que éstas demuestran que aquello de que “el cliente es lo más importante” es únicamente una frase que suena bien y permite vender más.

Lo cierto es que muchas empresas de una forma consciente o inconsciente se centran en gestionar más eficazmente su propio tiempo, en facilitar los procesos internos, en ser más productivas aunque para ello tengan que vivir aisladas del mercado. Y en muchas ocasiones lo logran, aunque en el camino haya quedado la satisfacción del cliente.

Nuestra propia experiencia nos indica que hemos dejado de consumir un determinado servicio simplemente porque al efectuar una llamada a su servicio de atención al cliente nos hacen esperar, nos enzarzan en una lucha sin cuartel con un contestador con un algoritmo que acaba en bucle o por un proceso en el que después de contestar a diez o más preguntas que la maquinita de marras no entiende nos acaba llevando a una operadora a la que tenemos que volver a explicar nuestro problema.

Este tipo de prácticas hay que erradicarlas si queremos que nuestras empresas sean realmente competitivas porque si por algo se caracteriza el mercado es por la baja identificación que existe entre el público y las empresas. Resulta paradógico que las organizaciones estén realizando importantes inversiones publicitarias y un tremendo despliegue de profesionales comerciales con la intención de gestionar una mayor cuota de mercado y que, al mismo tiempo, estén metiendo en el cajón de lo prescindible el tiempo de sus clientes o la calidad de la atención que prestan sus servicios de soporte postventa.

La experiencia nos dice que absolutamente todas las empresas pueden tener fallos en la prestación de sus servicios o en la confección de sus productos. Pero lo que realmente da la medida de la empresa y lo que se convierte en un criterio de fidelización es la forma en la que las “buenas empresas” solucionan estos problemas, la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes, los escuchan y buscan soluciones a sus problemas ya que, por muy caro que resulte un servicio de atención al cliente, será mucho más barato y mucho más eficaz que la mejor de las campañas de publicidad o el equipo comercial más experto.



Una vuelta al trabajo sin estrés postvacacional

agosto 25, 2008

¡Pues vaya unas vacaciones!. Nos pasamos las semanas previas con ansiedad ante la llegada del descanso estival y los primeros días de asueto intentando adaptarnos a no tener horarios. Y ahora, cuando apenas han pasado quince días ya tenemos que empezar a prepararnos para no sufrir el estrés postvacacional.

Lo cierto es que dentro de un par de semanas el famoso síndrome de estrés postvacacional estará en todos los medios de comunicación, pero posiblemente ya sea tarde para ponerle remedio. Todos los que disfrutamos de unos días de merecido descanso, e incluso aquellos que ya disfrutaron de las vacaciones en julio se van a encontrar inmersos en una situación extraña y amenazante. Septiembre siempre empieza con fuerza, los niños vuelven al cole y el tráfico se convierte en una auténtica pesadilla… Eso sin contar con el calor que seguirá haciendo y la falta de rutinas que siempre nos ayudan a sobrellevar esta situación.

Por ello, como decía el doctor Sánchez Ocaña “más vale prevenir”, y por ello hemos de empezar ahora a poner de nuestra parte para que dentro de un par de semanas no necesitemos pegar el oido a la radio para saber más del síndrome del estrés postvacacional y la forma de remediarlo.

El cuadro del estrés postvacacional aparece durante los primeros días de trabajo ante el incremento de actividad y quehaceres diarios que durante las vacaciones permanecen aparcados. El estrés aparece como una forma de adaptación ante un cambio brusco y por ello, para evitarlo, hay que empezar a cambiar para que ese choque entre la calma de las vacaciones y el frenesí del trabajo no lo acabe pagando nuestra salud mental y física.

Las distintas investigaciones realizadas sobre este fenómeno ponen de manifiesto que el síndrome de estrés postvacacional está provocado por una mezcla de factores internos y externos. Ente los primeros se encuentran la insatisfacción con el trabajo realizado o la manifestación de problemas personales que se hacen patentes en un período de readaptación. Como factores externos podíamos citar una inadecuada planificación de las vacaciones o incluso un ambiente laboral marcado por la falta de rutinas, la improvisación o el exceso de responsabilidad.

Fatiga, cansancio, irritabilidad, dificultad para concentrarse, nauseas, insomnio, sentimiento de tristeza, sudoración excesiva o problemas estomacales son algunos de los síntomas que suelen presentarse durante las dos primeras semanas de septiembre. Quizá un precio muy alto por no poner en práctica unas sencillas recetas para que “la vuelta al cole sea lo menos traumática posible”.

Para mitigar los efectos de este temido síndrome que año tras año empaña el mes de septiembre, existen una serie de recetas que si bien no son la panacea universal, sí pueden ayudarnos a que el síndrome no esté presente. Entre estas podemos destacar por encima de todas la adaptación progresiva al puesto de trabajo. Por desgracia en nuestro país persiste la tendencia a querer aprovechar hasta el último minuto de las vacaciones al cien por cien. Mucho mejor nos iría si desde hoy comenzáramos a mentalizarnos y adaptarnos a la nueva situación. Volver de las vacaciones con suficiente antelación para facilitar esta adaptación, recobrar el uso del reloj y los horarios de trabajo son prácticas que pueden ayudar.

Nuestra dieta y los horarios también son importantes para vencer a ese síndrome que puede ponernos contra las cuerdas. Durante los primeros días de trabajo nada de café, tampoco té o productos con cafeína. En vez de ello podemos sustituir todos estos líquidos nocivos para nuestro sistema nervioso por una generosa cantidad de agua.

Además es crucial que los directores de personal se conciencien de la magnitud del problema y colaboren en que esta readaptación sea lo menos traumática posible. Para ello, los horarios flexibles, la progresión en la carga de tareas y, sobretodo, una visión poco crítica de la realización pueden ayudar.

Otro ámbito de actuación la encontraremos ya incorporados a nuestro puesto. La ayuda inestimable que nos brinda la agenda, esa gran desconocida, puede contribuir a que el caos deje de serlo y nos servirá para planificar nuestra incorporación al trabajo, y lo que quizá es más importante, nos ayudará a extraer ese tiempo libre que ahora tanto echamos de menos. La agenda puede ayudarnos a rescatar las charlas con los amigos, las batallitas del verano y ese comentario jocoso que conseguirá que ese fatídico primer día de trabajo tenga un aspecto completamente diferente.

En esta misma línea de evitar la soledad del escritorio, podemos llevar hasta el piso de arriba ese dossier que en circunstancias normales enviaríamos a través de la Intranet. El pequeño paseo, además de incrementar –aunque sea en escasa cuantía– nuestra actividad física, nos permitirá interaccionar con nuestros compañeros, revivir las vacaciones y sentirnos un poquito mejor… Al fin y al cabo, no es tan malo eso de trabajar.

Entre las cosas positivas que tiene el trabajo se encuentra su capacidad para ayudarnos a crecer intelectual y profesionalmente, y recuerde, eso siempre lo ha valorado usted. ¿Va a dejar que el fin de las vacaciones también acabe con eso?


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