El tiempo también es del cliente

El tiempo, ese bien tan escaso y del que se ha llegado a decir que su valor es más elevado que el oro. Todas las empresas saben que la clave del éxito pasa por rentabilizar el tiempo, por optimizar sus procesos para que no existan pérdidas de productividad, en entrenar a su personal para que sean capaces de mejorar su ratio de producción por unidad de tiempo…

A pesar de la importancia que tiene el tiempo en la empresa, nadie parece haberse dado cuenta que el tiempo es al menos igual de valioso para nuestro cliente que para nosotros mismos. Así, en los últimos tiempos se han popularizado las centralitas electrónicas, que ahorran tiempo de mano de obra a la empresa a costa de hacer sufrir a sus clientes a una máquina que repite una y otra vez tediosas locuciones. Todos en algún u otro momento hemos sufrido uno de estos engendros mecánicos y todos hemos maldecido en una u otra ocasión a causa de la modernización tecnológica.

Personalmente no puedo imaginar a un directivo de una empresa que se plantee irritar a sabiendas a su cliente, no puedo imaginar a un responsable de ventas que insulte conscientemente a la inteligencia de su público o a un responsable de la relación con el cliente que adoctrine a los profesionales a su cargo con peroratas sobre la importancia de ningunear a las personas que están interesadas en contactar con la compañía. Pues bien, todas estas prácticas y algunas otras tienen lugar con las centralitas y respondedores automatizados, que no dejan de ser una práctica más de las grandes empresas y con las que éstas demuestran que aquello de que “el cliente es lo más importante” es únicamente una frase que suena bien y permite vender más.

Lo cierto es que muchas empresas de una forma consciente o inconsciente se centran en gestionar más eficazmente su propio tiempo, en facilitar los procesos internos, en ser más productivas aunque para ello tengan que vivir aisladas del mercado. Y en muchas ocasiones lo logran, aunque en el camino haya quedado la satisfacción del cliente.

Nuestra propia experiencia nos indica que hemos dejado de consumir un determinado servicio simplemente porque al efectuar una llamada a su servicio de atención al cliente nos hacen esperar, nos enzarzan en una lucha sin cuartel con un contestador con un algoritmo que acaba en bucle o por un proceso en el que después de contestar a diez o más preguntas que la maquinita de marras no entiende nos acaba llevando a una operadora a la que tenemos que volver a explicar nuestro problema.

Este tipo de prácticas hay que erradicarlas si queremos que nuestras empresas sean realmente competitivas porque si por algo se caracteriza el mercado es por la baja identificación que existe entre el público y las empresas. Resulta paradógico que las organizaciones estén realizando importantes inversiones publicitarias y un tremendo despliegue de profesionales comerciales con la intención de gestionar una mayor cuota de mercado y que, al mismo tiempo, estén metiendo en el cajón de lo prescindible el tiempo de sus clientes o la calidad de la atención que prestan sus servicios de soporte postventa.

La experiencia nos dice que absolutamente todas las empresas pueden tener fallos en la prestación de sus servicios o en la confección de sus productos. Pero lo que realmente da la medida de la empresa y lo que se convierte en un criterio de fidelización es la forma en la que las “buenas empresas” solucionan estos problemas, la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes, los escuchan y buscan soluciones a sus problemas ya que, por muy caro que resulte un servicio de atención al cliente, será mucho más barato y mucho más eficaz que la mejor de las campañas de publicidad o el equipo comercial más experto.